기업의 위기 관리, 트위터에서 답을 찾다
2009/10/30 10:03 Web & Device/소셜미디어 트렌드
지난 27일, 한 IT 전문 일간지에서 "KT가 아이폰의 무선랜 기능을 로그인 방식으로 제어할 수 있도록 애플에 요구했다"는 기사가 났습니다. 아이폰을 기다리는 사람들이 많은 트위터에서는 KT를 질타하는 글들이 올라오기 시작했고 이에 KT는 트위터를 통해 즉각적인 해명에 나섰습니다.
전자신문 27일자 기사관련해 아래와 같이 사실확인 내용을 알려드립니다. KT는 애플측에 무선랜 접속 제한을 요청한 적이 없습니다. KT는 WIFi 이용 고객을 위한 서비스확대와 무선인터넷 사용 환경을 개선하고자 하는 서비스전략 차원에서 FMC (QOOK &SHOW) 서비스를 시작했으며, 아이폰의 경우도 마찬가지입니다. KT와 애플사가 공식적으로 언급하는 것 외에 소비자께서는 부정확한 정보에 현혹되지 않기를 바랍니다. - ollehKT 트위터
이미 오래전부터 트위터를 통해 고객과 소통하고 있었던 KT는 사건이 터지자 마자 발빠르게 대처하기 시작했고 하루가 지나지 않아서 부정적이었던 여론을 다시 되돌릴 수 있었습니다.
기사 보도 - 기사를 본 유저들의 불만 제기 - KT의 발빠른 입장 표명과 유저들과의 소통 - 문제해결
사실 KT가 트위터를 다른 기업들처럼 일방적인 정보전달의 창구로만 이용했었다면 아무리 발빠른 대처라고 한들 지금처럼 쉽게 문제가 진화되지는 못했을 겁니다. 트위터 사용자들과 지속적으로 신뢰를 쌓아온 결과가 빛을 발한 것이겠지요.
자칫하면 기업에 큰 타격을 줬을지도 모를 긴박한 상황에서 SNS를 통한 발빠른 위기 관리로 오히려 긍정적인 여론을 이끌어 낼 수 있었습니다. 이번 KT 사건은 SNS를 적극적으로 활용한 멋진 위기관리 사례였습니다:D
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